Enterprise Rent-A-Car Is A Failing Enterprise!

Grund #1: Das Motto “Wir nehmen Ihre Reservierung an, wir bestaetigen Ihre Reservierung, aber wir halten Ihre Reservierung nicht aufrecht":

Ich habe bei Enterprise-Rent-A-Car 15 mal in den letzten 15 Monaten ein Fahrzeug gemietet. Um die Ungewissheit zu reduzieren und um ihnen eine bessere Planung zu ermoeglichen, mache ich immer zuerst eine Reservierung auf ihrer web site. Da ich die Fahrzeuge fuer geschaeftliche Zwecke miete, benoetige ich eine groessere Limousine und reserviere daher bewusst einen Wagen in der Full Size Kategorie. Deren Web Site bestaetigt immer die Verfuegbarkeit von Fahrzeugen in dieser Kategorie, akzeptiert meine Reservierung und bestaetigt dann meine Reservierung im Internet mit einer Email. Dieses über das Internet zu erledigen ist einfach. So weit, so gut!

Ich drucke immer eine Kopie meiner Reservierung aus und bringe diese mit mir, wenn ich in die oertliche Filiale gehe; aber bei ungefaehr zehn von fuenfzehn Malen wurde ich mit einer Enttaeuschung begruesst: Das Fahrzeug, das ich reserviert hatte, wurde an jemand anderen vermietet. Etwas, was nur als "Rental Agent Spin Control" bezeichnet werden kann.

"Rental Agent Spin Control" funktioniert folgendermassen, wenn Sie an Ihrem Vermietungstresen ankommen:

Schritt 1: Betrogen bevor man ankommt

Sie wissen es jetzt noch nicht, aber man hat Ihr Fahrzeug bereits vor laengerer Zeit an jemand anderen vermietet. Es ist anscheinend so, dass das Mitarbeiter-Leistungs-Bonussystem so stark an der hohen Nutzbarmachung der Fahrzeugflotte ausgerichtet ist, dass das Zerreissen einer Reservierung und das moeglichst schnelle Weitervermieten Ihres Fahrzeuges an jemand Anderen immer Vorrang davor haben, nein zu sagen und das Fahrzeug als Reserve zurueckzuhalten.

Offensichtlich ist bei Enterprise-Rent-A-Car eine „Reservierung“ nicht wirklich eine Reservierung.

Schritt 2: Der versuchte “Upsell”

Wenn Sie Ihre Reservierung vorlegen, versucht man Ihnen sofort, anstelle davon Ihnen mitzuteilen was passiert ist, ein „upgrade“ (ein groesseres Fahrzeug zu einem hoeheren, jedoch verhaeltnismaessig attraktiven Preis) anzubieten. Diese Moeglichkeit wird einem immer als eine sehr lukrative und wuenschenswerte Gelegenheit praesentiert, welche zu gut sei, um sie abzulehnen. Vergeben Sie mir bitte wenn ich andeute, dass man versucht, einen Kunden nur angenehm anstatt toedlich zu ueberraschen.

Schritt 3: Das Angebot des kostenlosen „Upgrade"

Wenn Sie nicht anbeissen, wird man etwas verzweifelter und schon wird Ihr „upgrade“ kostenlos. Das Ziel hierbei ist es, Sie in ein Ersatzfahrzeug zu beschwoeren in der Hoffnung, dass Sie das eigentliche Problem bei diesem Anlock- und Wechselangebot nicht bemerken. Hier ist ein Beispiel von meiner letzten Anmietung vor zwei Tagen:

Es ist deutlich, dass ein wichtiger Teil von Rental Agent Spin Control darin besteht, dem Kunden solange buchstaeblich das zu erzaehlen, was er hoeren will und es so oft versucht wird, bis er irgendwann nachgibt.

Schritt 4: Die Phase abtauchen, ausweichen und sich winden

Schliesslich werden Sie erkennen, dass man Ihre Reservierung zerrissen hat und Ihr Fahrzeug schon lange bevor Sie angekommen sind an jemand anderen vermietet wurde, alles im Namen der verbesserten „Nutzbarmachung der Fahrzeugflotte“. Wenn Sie die Angestellten lange genug anstarren und wiederholt fragen, “was ist denn mit meiner Reservierung?” werden Sie erkennen, dass sie offensichtlich dahingehend trainiert wurden, niemals gestaendig zu sein. Sie tauchen ab, weichen aus und winden sich, und bieten Ihnen alle moeglichen Fahrzeuge an, die niemand sonst haben wollte.

Zu keiner Zeit wird man Ihnen Ihre Frage direkt beantworten. Die Antwort zu jeder Frage ist ein nervoeses, falsches Laecheln und ein Angebot welches mit den Worten „Moechten Sie anstelle dessen lieber…“ beginnt.

Ich muss denen zugute halten, dass mir bisher noch keines der nachfolgenden Fahrzeuge als kostenloses “upgrade” angeboten wurde, aber ich vermute, dies ist nur eine Frage der Zeit:

• Taxi

• Feuerwehrwagen

• Mondfahrzeug

• Leichenwagen

Schritt 5: Der Kunde verliert die Schlacht

Frueher oder spaeter werden Sie dieses Spiel leid sein und akzeptieren einen ihrer weissen Elefanten, um endlich Ihres Weges gehen zu koennen. Typischerweise ist es dann ein gigantisches SUV oder ein Pickup-Truck, welcher Sie dazu zwingt, viel Zeit auf der Suche nach einem Parkplatz zu verschwenden, da die meisten Parkhaeuser dafuer zu klein sind und Sie aggressiv abgewiesen werden, so wie einem mit infizierten Passagieren beladenes Flugzeug, welchem die Landung verwaehrt wird. Ausserdem verbraucht das grosse Fahrzeug erheblich mehr Benzin und oft ist auch die Zusatzversicherung teurer.

Natuerlich wird zu keiner Zeit zugegeben, dass man Ihre Reservierung zerrissen hat; stattdessen gibt man Ihnen irgendein anderes riesiges Fahrzeug und versucht Ihnen pausenlos einzureden, dass Sie jetzt eigentlich besser dran seien als urspruenglich vorgesehen.

Einfach anlocken und wechseln.

Schritt 6: Die unnuetze Bitte nach Vernunft

Schliesslich, waehrend Sie den Papierkram unterzeichnen, spueren Sie eventuell die Versuchung, mit den Angestellten eine Diskussion ueber die Definition des Wortes “Reservierung” zu beginnen.

Dies koennte Sie an eine Unterhaltung in Seinfeld Episode #28, "The Alternate Side" erinnern:

So unterhaltsam sich das anhoeren mag, Sie werden damit nicht weiterkommen. Die Auseinandersetzung kann wie folgt zusammengefasst werden:

Wenn Sie sich die vierte Definition ansehen, erscheint Enterprise Rent-A-Car offenbar darauf vorbereitet zu sein, zu argumentieren, dass William Shakespeare nicht wusste, wovon er spricht.

Schritt 7: Die letzte Demuetigung

Wenn Sie die Angestellten allmaehlich kennen, sagen wir, nachdem Sie fuenfzehn mal ein Auto gemietet haben und Sie gleich bleibend geduldig, hilfreich, flexibel und entgegenkommend gewesen sind, wird man vielleicht versuchen Ihr Gemuet zu beruhigen, indem man Ihnen erzaehlt, dass hinsichtlich nicht honorierter Reservierungen “dies jeder in der Reisebranche taete”.

Nein. Das tut nicht jeder.

Meine Folgerung:

Es gibt bei Reservierungen zwei Teile: Das Annehmen und das Aufrechterhalten. Die Annahme einer Reservierung erhoeht den Profit, da sich der Kunde zu einem Tag, einer Zeit und einem Auto verpflichtet. Das Aufrechterhalten der Reservierung reduziert den Profit, weil es die Flexibilitaet bei vielen spontanen Kunden verringert. Normalerweise sind beide Teile der Reservierung durch ein Versprechen miteinander verbunden. Jedoch scheint es so, als ob Enterprise sich dazu entschlossen haette, die beiden Teile zu entbuendeln, den angenehmen Teil beizubehalten und sich von den beiden anderen, dem unangenehmen Teil und dem Versprechen, welches alles zusammengehalten hatte, zu entledigen.

Pech gehabt, wenn Sie auf das Versprechen hereingefallen sind, welches urspruenglich als “Reservierung” bekannt war.

Gesamter Zeitverlust pro Anmietung aufgrund von Grund #1: 10 - 15 Minuten

uebersetzt von Carsten R

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