Enterprise Rent-A-Car Is A Failing Enterprise!

Razón #1: La Política “Nosotros Tomamos Su Reservación, Nosotros Confirmamos Su Reservación, Pero Nosotros No Respetamos Su Reservación”:

Eh rentado en Enterprise Rent-A-Car 15 veces en los pasados 15 meses, buscando reducir la incertidumbre y hacerles mas fáciles los planes que vinieran adelante, siempre comenzaba haciendo una reservación en su web site. Como rento vehículos para negocios, necesito un sedan grande, y me aseguro en reservar un vehiculo conocido como clase ‘Full Size’. La pagina web siempre verifica la disponibilidad de el vehiculo, acepta mi reservación, y ellos confirman mi reservación en la pagina web y mediante el correo electrónico. Hacer esto mediante Internet es muy fácil. ¡Hasta ahora tan bueno!

Siempre imprimo una copia de mi reservación y la llevo conmigo al establecimiento, pero en aproximadamente diez de estas quince veces, eh sido saludado con un par de decepciones: el vehiculo que reserve ha sido rentado a alguien mas, y lo que solo puede ser descrito como 'El Spin control del agente de renta'.

'El Spin control del agente de renta' funciona asi cuando llegues al mostrador:

Paso 1: Traicionado antes de llegar ahí

Aun no lo sabes, pero ellos ya han rentado tu carro a alguien más, antes de que tú llegues ahí. Aparentemente, el trabajador, emplea el funcionamiento del sistema para ver la “utilización de su flota” y eso quita la reservación, y renta tu carro a alguien mas, tan rápido como sea posible, es siempre preferible decir que no hay carros disponibles o en reserva.

Aparentemente, la “reservación” no es realmente una reservación en Enterprise Rent-A-Car.

Paso 2: Procurada una venta rapida

Cuando presentas tu reservación, en lugar de que admitan lo que han hecho, ellos inmediatamente ofrecen un “upgrade” a gran precio. Esto es siempre presentado como una oportunidad deseada, y serias un tonto si declinaras. Perdónenme por sugerir que ellos están tratando de convertir al cliente de ser asustado a ser sorprendido agradablemente.

Paso 3: Te ofrecen el “Free Upgrade”

Si tú no caes, ellos estarán más desesperados y te ofrecerán un “free” upgrade. Su meta es ponerte a ti en un vehiculo substituto y confían en que tu no te des cuenta que mordiste el anzuelo.

Aquí esta un ejemplo de mi última renta hace dos días:

Clearly, an important part of Rental Agent Spin Control is telling the customer literally anything they might want to hear and to keep trying until something sticks.

Paso 4: La fase Ducking, Dodging y Weaving

Eventualmente, usted observara que ellos hicieron caso omiso de su reservación, y rentaron su vehículo a alguien mas, tiempo antes de que tu llegaras ahí, todo en nombre de dar una mejor “utilización de su flota”. Si usted los mira fijamente y les pregunta repetitivamente “Que pasa con mi reservación?”, ellos obviamente nunca han sido entrenados para responder, y ellos siguen evadiendo, y ofrecen otros tipos de vehículos que nadie quiere.

En ningún momento responden a su pregunta con una respuesta real, sus respuestas a cada pregunta son nerviosas con una falsa sonrisa y una oferta que comienza con las palabras “Le gustaria un…”.

A su crédito, aun no me han ofrecido ninguno de estos vehículos como “free upgrade”, pero supuse que solo era cuestión de tiempo:

• Taxi Cab

• Fire Engine

• Lunar Rover

• Hearse

Paso 5: El cliente pierde la pelea

Tarde o temprano, estas cansado de este juego y aceptas uno de sus elefantes blancos para tomar tu camino. Casi siempre, es un gigante SUV o un Pickup, lo que te forza a perder mucho tiempo buscando estacionamiento como muchos distritos financieros y garajes que no caben.

Por supuesto, ellos no reconocer que hicieron caso omiso de su reservación; en lugar, le han dado un vehículo sumamente diverso e intentan implacablemente persuadirle que usted es mejor de lo que era.

Es simplemente un anzuelo.

Paso 6: La suplica vana a razonar

Eventualmente, mientras ellos firman hojas de trabajo, usted puede ser tentado a iniciar una discusión con los agentes sobre la definición de la palabra “reservación”

Esto te recordara una conversación en Seinfeld, Episodio #28, “El Lado Alternativo”:

As entertaining as this sounds, it will get you nowhere.  The argument can be summarized as follows:

If you look at that fourth definition, Enterprise Rent-A-Car is apparently prepared to argue that William Shakespeare didn't know what he was talking about.

Paso 7: La indignidad Final

Si tu haz sido amigable con el staff, di, después de quience rentas en donde tu constantemente fuiste pasiente, brindaste ayuda, fuiste flexible, ellos probablemente traten de poner su mente en ellos, de hecho, cuando vienen las reservaciones no respetadas, “Cada uno en el negocio hizo esto”.

No. Ellos no.

Mi conclusión:

Hay dos partes en una reservación: Cuando ofrecen, y cuando mantienen. Ofrecer una reservación incrementa los beneficios porque el cliente confía en la hora, fecha y vehiculo. Mantener la reservación, decrementa los beneficios porque reduce la flexibilidad si hay muchos clientes caminando, Normalmente, estas dos partes del proceso de reservación están juntas por la promesa. Al parecer Enterprise ah decidido separar estas dos partes, tomando la pieza que ellos quieran quitar. Y no mantenerlas unidas.

Mucha suerte su usted esta como cliente y tiene como promesa una “reservación”.

Tiempo Total Perdido Por Renta (alquiler) Debido a la Razón #1:  10 - 15 minutos

Versión en español por: Lhuix

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